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餐廳經營的20種常見難題,解決了顧客投訴少!

2017-06-07 18:04 來源:參謀長聊餐飲

最高明的醫術是在病情發作之前治好。對于餐飲管理者來說,管理餐廳就像是把脈治病,好的管理者應該要懂得梳理餐廳常見問題,防范于未然。

出菜慢怎么破?  

1、在規劃廚房功能區或和設計廚房人員工作路線時,應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性,以及傳菜區域和路線的合理性,員工傳送單據路線的合理性,避免高峰時堵塞。


2、制定詳細的“廚房出品操作標準和工作流程”和“菜品制作標準”,其中包括菜品的制作和出品要求,對執行情況嚴格督導檢查,督促廚房員工養成良好的工作習慣;

3、反復進行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓,直至員工熟練掌握且通過考核后才能開業;

4、開業前對傳菜員進行服務分區及編號的強化訓練,直到他們已經熟練掌握;

5、強化培訓傳菜部劃單員的業務技能,提高他們的業務技能和準確性。

如何預防訂錯臺、訂重臺   


1、制定詳細而周全的“預訂、接待操作標準和工作流程”,對執行情況嚴格督導檢查;

2、對經營區和臺位(包房)進行清晰的劃分及編號;

3、對預訂和接待人員進行崗位技能的強化訓練,包括對經營情況環境和設施的全面掌握。

如何避免上錯菜    


1、制定詳細的“前廳服務操作標準和工作流程”,其中包括對點菜、開單、上菜等環節都必須有詳細而準確的說明,避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發生;

2、前廳服務操作技能和工作流程反復強化培訓,直至員工已經熟練掌握;

3、對值臺服務員加強菜品知識培訓,使他們熟悉酒店菜品。

算錯帳    


1、制定詳細的“收銀操作標準和工作流程”,對執行情況嚴格督導檢查;

2、在“前廳服務操作標準和工作流程”中要求執行買單程序的服務員必須復核客人的消費明細及賬單;

3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細及賬單,之后再進行下一步的善后處理。

如何保證上菜順序不混亂   

 


1、在“前廳服務操作標準和工作流程”中對上菜的順序進行詳細而準確的說明,并對服務員強化培訓直至熟練掌握;

2、在“廚房出品操作標準和工作流程”中,對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進行詳細說明,在工作中嚴格遵照執行;

3、對傳菜部劃單員的業務技能進行強化培訓,提高他們對傳菜工作的合理調度能力。

配菜不合理    


1、在“預訂、接待操作標準和工作流程”和“前廳服務操作標準和工作流程”中明確說明配菜工作的責任人和工作要點,并嚴格遵照執行;

2、對配菜工作的責任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓,直至熟練掌握并通過考核方能上崗;

3、所有配菜單應有廚師長或行政總廚簽字確認后方能執行;

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通,獲得顧客的認可。

菜品質量差或有異物    


1、廚房嚴格按“菜品制作標準”進行菜品的配制、烹飪及裝盤;

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定人的頭上,既有利于菜品質量的精準把控,也有利于追究菜品質量的責任人;

3、從裝盤完成到上桌還應經過三道把關;第一道關是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以抽查),第二道關是傳菜員檢查有無異物,第三道關是值臺服務員檢查有無異物,盡量避免投訴情況的發生;

4、在安撫好投訴客人的情況下,將菜品收回廚房,有廚師長或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關責任人。

菜品估清信息不暢    

1、在“廚房出品操作標準和工作流程”中,明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單,交與傳菜部負責人,再有他傳達給其他部門相關人員;


2、在上客過程中臨時估清的菜品,應及時通報傳菜部負責人,在有他轉達給其他部門負責人或相關人員;

3、在上客過程中,廚房打荷崗位發現客人點了估清菜品,應第一時間通知傳菜部負責人,再由他迅速轉達給其他部門負責人或相關人員;

4、值臺人員接到菜品臨時估清通知后,應立即通報客人,請客人更換菜品或做其他安排;

5、值臺人員對客人上座較晚(高峰過后)的情況,點菜時應及時與傳菜部取得聯系,確定估清的品種,以避免中途請客人換菜或退菜。

促銷活動解釋不清晰    

1、酒店的每一個促銷活動都應該提前將促銷信息準確傳達給每一個相關崗位員工,讓他們都清楚活動的內容和執行辦法;


2、酒店的每一個促銷活動都應該通過醒目的店內廣告(比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式)將活動內容和執行辦法準確傳達給客人,訂餐接待人員和值臺服務人員也必須第一時間告知客人相關內容,使客人真實、全面地了解促銷活動信息;

3、若遇到客人對促銷活都信息有疑問或止義,應禮貌、耐心地做好解釋工作;

4、確屬酒店工作疏忽導致促銷活動有不明確或誤導情況的,應尊重客人的意見,先解決客人的投訴在立即整改。

服務用品急需時找不到    


1、各部門對領用的物品要登記造冊,交由專人保管;

2、所有服務用品應按照規定定位置擺放或儲藏,用后及時歸位;

3、他人借用應開據物品借條,用后立即歸還;

4、如果有物品丟失,有保管人負責賠償。

電腦點菜系統混亂    


1、選擇技術成熟,信譽和售后服務良好的系統供應商;

2、開業前需由點菜系統供應商對酒店相關崗為員工進行系統的強化培訓,直到熟練掌握使用技巧;

3、酒店應設置專業網管員,承擔點菜系統的日常維護和簡單的數據修改工作;

4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應該有明確的分類和編碼,且確定固定的出品檔口,以及固定打印機出現故障時的待用打印檔口(就近、方便的原則);

5、盡量避免推出電腦系統中沒有的新菜,若確有需要臨時推出的新菜品,應手動設定出品檔口,以確保出品的準確和及時;

6、定期進行相關的維護和檢修。

高峰時間菜品估清較多      


1、在規劃廚房設備時,應考慮滿負荷情況下的儲藏能力,盡量備足儲藏設備和儲藏空間;

2、廚房應根據對經營情況的判斷,在儲存條件允許的情況下,適當多備一些物料;

3、若預訂情況超出常規的話,應立即補料;

4、若供應商不能滿足酒店的供應需求,盡快更換或增加供應商。

員工陸續辭職    


1、出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊,明確每個崗位員工的責、權、利,制定合理的薪資福利待遇政策,做到管理和獎勵透明化、規范化;

2、員工入職后須接受系統而嚴格的崗位技能培訓,使每一位員工感受到企業管理的規范和有序,對自己的工作和職業生涯充滿企盼;

3、管理人員應關心員工的身心健康,經常與員工談心交流,在力所能及的范圍內解決員工的實際困難;

4、企業和管理人員對員工要講誠信,不能朝令夕改,承諾的事一定要辦到,管理上不能有太多的隨意性;

5、要善于利用時機對員工進行集體主義教育,開展多種形式的企業文化活動,培養員工的集體榮譽感和對企業的忠誠感;

6、給優秀員工提供通暢的普及空間和學習機會,樹立良好的榜樣。

經營物質缺位嚴重    


1、在編制籌備計劃時,應盡可能將必須的經營物質列入采購清單,制定詳細的采購計劃;

2、對于未來按計劃采購回來的物資,相關部門負責人應加緊催辦,或向上級領導請示匯報,不能放任不管;

3、若某種經營物資暫時沒有到位,應及時評估其對工作帶來的不利影響,并采取有效的措施來降低這種不利于影響。

工作繁忙時員工發生爭吵      

1、制定“員工手冊”以及“崗位責任”并在開業前組織員工認真學習,清楚自己的言行舉止準則和工作責任,并督促嚴格遵照執行;


2、嚴令禁止員工在營業場所吵鬧,有違者嚴懲;

3、應不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動,活躍團隊氣氛,提高團隊凝聚力,增進相互的團結友愛;

4、對于以前未能預料和規范到的情況,盡快彌補,完善管理規定;

5、管理人員要善于勸導,緩解員工對工作不適應的緊張心理,對于有培養前途的員工多加開導,并盡可能多的提供幫助。

暖氣或冷氣不足    


1、在“前廳服務操作標準和工作流程”中對空調的開、關及溫度設定必須有明確的說明,要求員工嚴格遵照執行,提前做好服務區域的溫度控制;

2、若有客人對酒店統一設定的空調溫度有意見,應在供電和設備允許的條件下,滿足客人要求;

3、若出現空調故障,應在客人訂餐時(提前訂餐的客人)或到達餐廳時(為提前預訂的客人),告知真實狀況,有客人決定如何安排。

經營物資或員工錢物丟失    

1、在經濟投入可以承受的情況下,最好在酒店里安裝監控系統,再重要崗位安裝攝像頭;

2、在各部門對領用的經營物資要登記造冊,交由專人保管,保管人應加強責任心和警覺性;


3、重要的或單件價值較高的經營物資一定要妥善保管,加鎖防盜;

4、保管人應經常盤點重要的經營物資,發現遺失立即報告主管領導;

5、教育員工妥善保管好自己的錢和物,加強防盜意識,在更衣柜和寢室里離人時不要放置貴重物品,夜間睡覺時鎖好門窗,收拾好貴重物品;

6、制定嚴厲的懲罰制度,對內部員工出現偷盜行為嚴加懲處;

7、在無法查出經營物資丟失線索的情況下,根據管理條例對保管責任人進行處罰。

部門間協作混亂,不默契    

1、整理出內各部門、各崗位的協作關系圖表,每一個協作事項都有明確的責任人,組織員工學習領會,讓每一位員工都清楚自己在各種協作關系中的位置,應如何處理協作關系;


2、工作時員工若不清楚協作關系的處理,應及時請示主管領導,不能擅做主張地傳遞消息,甚至發號施令;

3、對于不符合協作關系和管理程序的行為,員工可以拒絕配合,并及時匯報自己的主管領導;

4、不允許部門間啦小山頭,各自為政,要求所有人都以酒店整體利益為重,不得出現相互推脫、相互指責的情況。對于不合理和為規范到的協作關系,通過管理層會議協調解決,并盡快完善管理規范。

所有亂想中,凡涉及員工有違反管理制度和規定的,應嚴格依照管理條例追究責任人的過失責任。

物料浪費大,毛利率偏低    

1、在“廚房出品操作標準和工作流程”和“菜品制作標準”中,應明確敘述物料的驗貨、收貨、使用、儲藏標準以及菜品的配料標準,杜絕隨意性的物料浪費情況發生;


2、酒店管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內物料的儲藏和使用情況,以及提出整改意見,完善管理制度;

3、綜合酒店主要競爭對手的菜品價格以及原料成本情況,合理制定菜品價格及促銷優惠措施,正確作出成本分析;

4、經營一段時間后,應該根據前期的廚房出品成本分析,對廚房提出毛利率指標要求,并于廚房員工的績效掛鉤。

客人物品頻繁失竊    

1、在經濟投入可以承擔的情況下,最好在酒店里安裝監控系統,再重要崗位安裝監控攝像頭;

2、酒店應制定相關的事故預案,教會員工如何應對這些特殊情況;


3、教育員工加強防范意識,發現可疑人員和可疑情況應立即報告主管領導;

4、服務人員應在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

5、店內醒目位置應張貼相應的提示語,警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

6、出現客人物品丟失的情況時,管理人員應積極配合客人尋找線索,或協助客人報案,盡量安撫客人,事后再根據情況給客人一個合理的善后解決意見,把酒店的責任降到最低。

小結:  餐廳每天遇到的問題都是不同的,因為臨時狀況不斷,但是有些問題是可以提前避免的。所以作為管理者,應該提前預知一些存在的問題,將問題扼殺在搖籃里。

來源:參謀長聊餐飲

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